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2024-06-21 09:53·界面新闻
图片来源：界面新闻 肖冰钰
界面新闻记者 |李烨
界面新闻编辑 |牙韩翔
“你投诉呀！”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵。
据网络上所流传视频，6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。
6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”
界面新闻自流传出视频看到，事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品，表示“快迟到了”，店员回复“帮您退单”，由此导致顾客认为店员态度差，遂双方起争执。
同日，还流传出的另一家Manner门店监控同样显示，有顾客因等待时间过久，发起抱怨，而Manner店员回复表示可退单后，引发顾客不满，导致争执。
这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。
实际上，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。
一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。
“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。
横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。
在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。
“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。
图片来源：MANNER官微
Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。
上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。
但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。
一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。
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